OT Forum: Νέα τραπεζικά καταστήματα προσαρμοσμένα στη λογική του self-service για καθημερινές συναλλαγές

«Την τράπεζα του 2025» ετοιμάζουν οι διοικήσεις των συστημικών ομίλων, στο πλαίσιο του μετασχηματισμού τους που βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη. Πρόκειται για σχήματα με μικρότερο, αλλά πλήρως αναβαθμισμένο δίκτυο καταστημάτων, προσαρμοσμένο στη λογική του self-service για καθημερινές συναλλαγές και με λιγότερους αλλά περισσότερο εξειδικευμένους εργαζόμενους – συμβούλους, οι οποίοι θα απασχολούνται αποκλειστικά σ την προώθηση μακροχρόνιων προϊόντων, κυρίως επενδυτικών και χρηματοδοτικών. Ταυτόχρονα, όλα τα απλά τραπεζικά προγράμματα, όπως μικροδάνεια, ασφαλίσεις ΙΧ, κάρτες, καταθετικοί λογαριασμοί, θα διατίθενται αποκλειστικά online.

Βέβαια, η ενίσχυση του digital δεν σημαίνει κατάργηση του banking. Το digital είναι ένας τρόπος λειτουργίας, ενώ το banking είναι ένα σύνολο υπηρεσιών και προϊόντων που προσφέρονται μέσα από πλέγμα κανόνων, κανονιστικών και θεσμικών, το οποίο ενισχύει την ασφάλεια της οικονομίας και διασφαλίζει όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Μπορεί το δίκτυο καταστημάτων των τραπεζών να συρρικνωθεί, ωστόσο αυτό δεν σημαίνει ότι δεν έχουν λόγο ύπαρξης. Απλά, η φυσική παρουσία του πελάτη δεν θα είναι διαρκής, αλλά επιλεκτική και προσανατολισμένη σε διαλόγους αξίας, με φυσική παρουσία ή με χρήση της τεχνολογίας.

Τραπεζικές πηγές σημειώνουν πάντως ότι η εγχώρια αγορά βρίσκεται κοντά στον κατάλληλο αριθμό τραπεζικών καταστημάτων, υπογραμμίζοντας πως το καίριο θέμα είναι όχι πόσα καταστήματα θα κλείσουν, αλλά πως θα λειτουργούν αυτά που θα μείνουν. Στο πλαίσιο αυτό γίνονται συνεχείς ανακαινίσεις παλαιών καταστημάτων, στα οποία το γκισέ υποβαθμίζεται. Για απλές συναλλαγές οι ενδιαφερόμενοι εξυπηρετούνται από εσωτερικά ΑΤΜ, Κέντρα Αυτόματων Συναλλαγών, ακόμη και μέσω υπολογιστών που χρησιμοποιούνται για την είσοδο στο e-banking.

Ταυτόχρονα, δίνεται και η δυνατότητα εκπαίδευσης στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες από εξειδικευμένο στέλεχος. Από την άλλη, οι επισκέψεις στα γραφεία, μετά το ξέσπασμα της υγειονομικής κρίσης και πλέον σε μόνιμη βάση, γίνονται με ραντεβού και αφορούν μόνο σε συμβουλευτικές υπηρεσίες για την προώθηση προϊόντων. Παράλληλα, τα ΑΤΜ μετατρέπονται σε ταμεία που λειτουργούν 24 ώρες το 24ωρο, δίνοντας τη δυνατότητα άμεσης πίστωσης μετρητών σε λογαριασμό και εκτέλεσης διαφόρων συναλλαγών.

Το νέο μοντέλο

Αναλυτικότερα, το νέο μοντέλο που έχει ήδη αρχίσει να υιοθετείται σε μεγάλο αριθμό καταστημάτων, προβλέπει τη λειτουργία 4 «ζωνών» εξυπηρέτησης πελατών:

– Τη ζώνη 24ωρης self-service λειτουργίας

Είναι συνδεδεμένη με το τραπεζικό κατάστημα, αλλά φυσικά αποκομμένη, ώστε να λειτουργεί σε μόνιμη βάση. Σε αυτήν υπάρχουν ΑΤΜ.

– Υποβοηθούμενη ζώνη self-service

Βρίσκεται μέσα στο κατάστημα και οι πελάτες μπορούν να πραγματοποιούν μόνοι τους συναλλαγές σε μηχανήματα και να ζητούν βοήθεια από υπαλλήλους σε περίπτωση που χρειάζεται.

– Η ζώνη παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών

Με ραντεβού για την προσέλευση στο κατάστημα, οι πελάτες συζητούν σε ειδικά διαμορφωμένους χώρους με τα τραπεζικά στελέχη, για πιο σύνθετα προϊόντα, όπως πχ. επαγγελματικά / επιχειρηματικά δάνεια ή προϊόντα στεγαστικής πίστης.

Ανεξάρτητοι χώροι υπάρχουν επίσης για πελάτες της κατηγορίας personal, που προϋποθέτει μία συνολική σχέση με την τράπεζα άνω των 60.000 ευρώ, αλλά και για επιχειρηματίες.

– Η ζώνη για συναλλαγές στο ταμείο

Δεν αλλάζει κάτι σε σχέση με σήμερα ως προς τον τρόπο λειτουργίας των ταμείων. Ωστόσο, ο αριθμός τους ανά κατάστημα θα μειωθεί περαιτέρω.

Το phygital banking

Επιπλέον, μετά το e-banking, το mobile banking και το video banking, έχει ήδη μπει στη ζωή μας το phygital banking. Πρόκειται για μια σειρά «ταξιδιών εξυπηρέτησης» των πελατών που ξεκινούν από το φυσικό κόσμο και ολοκληρώνονται ψηφιακά, ή αντιστρόφως. Ξεκινούν δηλαδή από τον ψηφιακό κόσμο και ολοκληρώνονται με τη συνδρομή εξειδικευμένου τραπεζικού συμβούλου. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις συνδυάζονται αρμονικά ψηφιακές τεχνολογίες, τεχνολογίες video, και officers της τράπεζας, ώστε να δημιουργούν μια εξαιρετική και ολοκληρωμένη εμπειρία.